CRM Ketab

CRM Ketab

اتوماسیون بازاریابی با CRM


در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است.  برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM لطفا از این وبسایت بازدید کنید.

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید. مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر می‌باشد.  

  1. ایجاد کمپین
  2. تعیین مشتریان هدف
  3. تعیین محصولات و پیشنهادهای مورد نظر
  4. تعیین بودجه کمپین
  5. طراحی پیام
  6. ارسال پیام به مشتریان
  7. دریافت پاسخ از مشتریان
  8. اندازه گیری نتایج و بازدهی کمپین
  9. محاسبه نرخ بازگشت سرمایه
  10. تعیین مشتریان هدف

نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخش‌بندی ساده‌تر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما می‌توانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگی‌ها، تاریخچه خرید و پاسخ‌های آنها به کمپین‌های قبلی دسته‌بندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپین‌های جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم می‌نماید که بصورت خودکار بخش‌بندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد. 

فرایند تعیین مشتریان هدف، گروه‌هایی از مشتریان بالقوه را تعیین می‌نماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری می‌نماید.

m

اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها
با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار می‌توانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، می‌توانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.

نرم افزار امکان برنامه‌ریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینه‌های انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم می‌نماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیام‌ها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپین‌ها کمک می‌نماید.

در نرم افزار می‌توان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال می‌توان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکس‌های تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپین‌های بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.

شما همچنین امکان مقایسه کمپین‌های جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخ‌های مشتریان و هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیم‌گیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی می‌کند.

در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری می‌گردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیم‌های بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخش‌بندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپین‌ها در اختیار دارند.

۲ نظر موافقین ۱ مخالفین ۰
Kambiz Jaffari

کاربرد اپلیکیشن‌ها در کسب‌وکار

همه ما کمابیش داستان تولد شبکه اجتماعی فیس‌بوک را شنیده‌ایم و رشد سریع آن را با پیوستن میلیون‌ها کاربر به آن شاهد بوده‌ایم. تعداد کاربران این شبکه اجتماعی تا مارچ 2015 به 1.44 بیلیون نفر و درآمد آن تا انتهای سال 2014 به 12.466 بیلیون دلار رسیده است. با این حال روند رشد این شبکه اجتماعی از سال 2010 به شدت با کاهش مواجه شد. شاید یکی از علت‌های این مسئله را بتوان در تغییر رفتار کاربران این شبکه‌ها جستجو کرد. در یک محدوده زمانی مشخص، استفاده گسترده از تلفن‌های هوشمند و دسترسی راحت‌تر به شبکه‌های اجتماعی مبتنی بر این ابزار سبب تغییراتی در ترجیحات کاربران شد. همزمان با این تحولات در سال 2010 اپلیکیشن اینستاگرام که یک شبکه اجتماعی مبتنی بر تلفن همراه بود آغاز به فعالیت کرده و ظرف مدت زمان کوتاهی کاربران زیادی را جذب می‌کند. در مقابل، فیس‌بوک با کمی تأخیر نسخه اپلیکیشن تلفن همراه خود را روانه بازار می‌کند اما به سبب آن که طراحی اولیه این شبکه اجتماعی برای استفاده در رایانه‌های شخصی صورت گرفته است، کاربران تمایل چندانی به استفاده از آن ندارند. نهایتاً فیس‌بوک که اهمیت شبکه‌های اجتماعی را دریافته است، با خریدن (تملّک) اینستاگرام در سال 2012 تلاش می‌کند تا افت خود را جبران کند.


Business

این تغییرات ترجیحات و رفتار در کاربران برای کسب‌وکارها معنایی دیگر می‌یابد که سبب پدید آمدن روند حرکت در کسب‌وکار یا Enterprise Mobility شده است. فناوری‌های جدید همواره در جهت کارآمدی عملیات و به صورت کلان برای اداره امور کسب‌وکارها به کار گرفته شده‌اند و به ویژه بر راهکارهای نرم‌افزاری تأثیرات چشمگیری گذاشته‌اند. به این ترتیب بسیاری از شرکت‌ها در پاسخ به تغییر ترجیحات کاربران، در کنار راهکارهای نرم‌افزاری خود، نسخه مبتنی بر تلفن همراه یا اپلیکیشن را نیز ارائه کرده‌اند.

شرکت‌های بزرگ صنعت راهکارهای نرم‌افزاری دنیا مانند SAP، Oracle، SalesForce، Sage و بسیاری دیگر در پاسخ به این روند، راهبرد تولید نسخه تلفن همراه این راهکارها را اتخاذ کردند. کارکردهای اصلی استفاده از تلفن‌های هوشمند (یا تبلت‌هایی که دارای سیستم عامل اندروید و ios هستند) در اداره امور کسب‌وکار در حال حاضر عمدتاً در حوزه‌های گوناگونی است:

حوزه‌هایی که در آن نیاز به دستیابی سریع به اطلاعات و تحلیل آن‌ها وجود دارد، مدیرانی که برای تصمیم‌گیری باید اطلاعات دقیق و به موقع از واحدهای مختلف کسب‌وکار را همزمان و ترجیحاً به صورت بصری در اختیار داشته باشند تا این اطلاعات را به درستی مورد تحلیل قرار دهند و بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند.

حوزه‌های که در آن گسترش ارتباطات میان کارکنان در بهبود کسب‌وکار تأثیرات چشمگیری خواهد داشت؛ استفاده از روش‌ها و به کار گیری ابزار مختلف ارتباطی که امکانات زیادی برای شما فراهم می‌کند، مانند امکان ارسال پیام به صورت برخط، گفتگوی دسته‌جمعی، گفتگوی تصویری (ویدئوکنفرانس)، گفتگوی صوتی، استفاده از ایمیل و بسیاری روش‌های دیگر که پیش‌تر وجود نداشت، علاوه بر اینکه نیاز به طی کردن مسافت را برای برقراری ارتباط از میان می‌برد، منجر به گسترش ارتباطات و در نهایت تسهیل جریان اطلاعات در سازمان و بهبود مدیریت دانش می‌شود.

حوزه‌هایی که ساختار کسب‌وکار نیاز به شکل خاصی از ارتباط میان کارکنان را ایجاب می‌کنند. در سازمان‌هایی با ساختارهای ماتریسی که به صورت پروژه‌ای کار می‌کنند، لازم است یک پروژه در بازه زمانی مشخص و توسط افراد گروهی که به آن تخصیص داده می‌شود بعضاً در مناطق جغرافیایی پراکنده انجام شود. در چنین حالتی ارتباط میان اعضای گروه پروژه برای یکپارچگی و همکاری بهتر با استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به شکلی بسیار ساده ممکن می‌شود.

حوزه‌هایی که در آن ارتباطی تنگاتنگ میان واحدهای کسب‌وکار وجود دارد. در شرکت‌های پخش بزرگ که چندین توزیع‌کننده در مناطق مختلفی از شهر یا حتا کشور دارند، مراحل فروش تا تحویل می‌بایست در لحظه برنامه‌ریزی شود: ثبت سفارش‌های مشتریان، تأیید سفارش، (در صورت لزوم زمان‌بندی برای تولید)، هماهنگی‌های انبار، زمان‌بندی ارسال، تعیین و تخصیص وسایل نقلیه، ارسال و تحویل. ثبت سفارش منوط به در اختیار داشتن اطلاع دقیق و در لحظه از موجودی انبار است و با امکان برنامه‌ریزی برای ارسال و وسیله نقلیه، تحویل به موقع نیز تضمین می‌شود. از سوی دیگر مسائل پرداخت مشتری مطرح می‌شود. بنابراین واحدهای فروش، انبار، (تولید)، توزیع و حسابداری در این فرایند نقش دارند؛ حال اگر بخواهیم همین فرایند را در مناطق پراکنده جغرافیایی مدیریت کنیم، استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به نظر راهکار مناسب است.

حوزه‌هایی که در آن نیاز به ارتباط مستقیم با مشتری با استفاده از موبایل وجود دارد؛ یک فروشگاه اینترنتی را در نظر بگیرید که عمده ارتباطات با مشتریان خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی اداره می‌کند. افزون بر این تحلیل اطلاعات مشتریان برای ارزیابی کمپین‌ها و بهبود راهکارهای پیشبرد فروش بسیار مهم است. بنابراین نسخه CRM مبتنی بر تلفن هوشمند برای این کسب‌وکار یک راه‌حل مناسب است. از سوی دیگر به سبب آن که نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند CRM امکان دسترسی تیم فروش و تیم خدمات پس از فروش را از خارج از محل کار نیز ایجاد می‌کند، بهره‌وری فروش نیز بهبود پیدا می‌کند.

امروز روند حرکت در کسب‌وکار و استفاده از راهکارها و ابزاری که ارائه می‌کند، به یکی از اولویت‌های سازمان‌های پیشرو تبدیل شده است تا بتوانند از مزایای آن بیشترین بهره را بگیرند. به این منظور شرکت‌های ارائه دهنده این خدمات نیز با این جریان همراه شده و متناسب چالش‌های جدید کسب‌وکار محصولات جدیدی را به بازار عرضه کرده‌اند. راهکارهای سازمانی با هدف مدیریت و بهبود فرایندهای سازمانی توسعه داده شده‌اند، اپلیکیشن یا نسخه تلفن هوشمند این راهکارها اما در تکمیل این هدف، چابکی و انعطاف را نیز برای سازمان‌ها فراهم می‌کند.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
Kambiz Jaffari

65 درصد سرمایه گذارى درCRM در سالهاى آینده به نتیجه مى رسد

هر مجموعه جدا از فعالیتى که انجام مى‌دهد، در نهایت با گروهى سرکار دارد که قرار است نتیجه فعالیت را (به هرنوعى که باشد) به آن تحویل دهد. به این گروه «مشترى» مى‌گویند. بدیهى است از آن‌جایى که نتیجه نهایى متعلق به مشترى است، نظر او شرط اول فایده دار بودن فعالیت مذکور است. جملاتى مانند «مشترى، پادشاه است» یا «همیشه‌ حق با مشترى است » بیان‌گر این واقعیت‌اند.

CRM

اگر از برخى موسسات که شعار «همین است که هست!» را سرلوحه فعالیت خود قرار داده‌اند بگذریم، تمام شرکت‌ها، فعالیت خود را صرفاً براى مشترى انجام مى‌دهند و رضایتمندى او یکى از شروط اصلى بقایشان در بازار به شمار مى‌آید. اگر بهترین محصول را داشته باشید، اما مشترى از آن راضى نباشد، کسب‌وکارتان به جایى نمى‌رسد. اصولاً «بهترین» زمانى که رضایت مشترى در آن نباشد، معنا پیدا نمى‌کند.  در این راستا یافتن نیاز مشترى، اصلاح و سپس برآورده‌سازى آن یکى از مسیرهاى موفقیت شمرده مى‌شود و مجموعه‌اى که هنر برقرارى ارتباط با مشترى، پیداکردن نیازهاى او، اصلاح آنها و در یک نگاه «مدیریت روابط با مشترى» را دارد، امتیاز بزرگى را براى خود ذخیره ساخته ‌است.

اصطلاح CRM یا «مدیریت روابط با مشترى» مجموعه اى از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اینترنتى است که به یک شرکت امکان مدیریت ساخت‌یافته روابط‌اش با مشترى را مى‌دهد. به‌عبارت دیگر فن مدیریت روابط با مشترى، عبارت است از «پیاده‌سازى یک راه‌حل جامع که با یکپارچه کردن افراد، فرآیند‌ها و فناورى یک ارتباط بى‌نقص، بین تمام فعالیت‌هاى مربوط به مشترى برقرار مى‌کند، تا ارتباط ما را با تمام مشتریان‌‌مان بیشینه کند». به‌عنوان مثال ممکن است شرکتى یک بانک‌اطلاعاتى در مورد مشتریان‌اش تهیه کند تا مدیران، فروشند‌گان، ارائه‌کنندگان خدمات و حتى خود مشترى به این اطلاعات دسترسى پیدا کرده و نیازهاى مشتریان و محصولات را با هم مقایسه کنند، محصولاتى که مشتریان مختلف خریده‌اند را ببینند و ... .

پیاده‌سازى سیستم‌هاى CRM پیچیده و گران خواهد بود. براساس برآورد گروه META در دوسال آینده، 2000 شرکت برتر دنیا هرکدام حدود 250میلیون دلار براى راه‌حل‌هاى CRM هزینه خواهند کرد. این هزینه درحالى صرف مى‌شود که بسیارى از این شرکت‌ها به درستى به سود سرمایه‌گذارى خود نمى‌رسند.  یک نکته جالب در مورد CRM، تنوع فراهم کنندگان آن است.  نکته جالب‌تر این‌است که راه‌حل‌هاى آن معمولا «جواب نمى‌دهند!»، اما این‌که چرا این راه‌حل‌ها به جواب نمى‌رسند را کمتر مى‌دانند. درحالى که مقاله‌هاى بسیارى در مورد اهمیت تطبیق کسب‌وکار و فناورى (یکى از وظایف (CRM نوشته شده‌، کمتر کسى به مسائل فنى و پایه‌اى در CRM پرداخته است.

روشن است که امروزه بازار CRM در حال تغییر و تحول است. مدل سنتى طراحى نرم‌افزار براى موسسات بزرگ بسیارى از آنها را ناامید کرده و به دنبال روش جایگزین فرستاده است. در این میان فراهم‌کنندگان کوچک و از نظر مالى ضعیف CRM شرکت‌هاى‌شان را تعطیل کردند و به کسب ‌و کارهاى دیگر پرداختند و یا با دیگران ادغام شدند. تمامى این مسائل دست در دست هم داده تا اکثر خریداران بپندارند که CRM حتى در رسیدن به ابتدایى‌ترین اهداف خود نیز ناتوان مانده‌است.

دلایل مربوط به شکست یا «عدم موفقیت کامل» پروژه‌هاى CRM را باید هم در خریداران و هم در فراهم‌کنندگان آن جست‌وجو کرد. درحالى که فروشندگان این محصول شماى درستى از آن به نمایش نمى‌گذارند، اکثر خریداران نیز انتظار دارند که با خرید یک محصول «رویایى»، از شر انجام کار خلاص شوند! و به‌عبارت دیگر، با خرید نرم‌افزارهاى مربوط به CRM، بدون هیچ فعالیت دیگرى از مزایاى CRM بهره‌بگیرند و اصولاً به این نکته توجه ندارند که توانایى‌هاى تجارى نرم‌افزارهاى CRM، محدود به بناى فناورى اطلاعاتى‌ست که بر آن پایه‌گذارى مى‌شوند.

در واقع نرم‌افزارها پردازش کسب‌وکار را برعهده دارند درحالى‌که زیربنایIT، آن را پشتیبانى مى‌کند:

نرم‌افزارهایCRM زیربنایIT

بسیارى از خریداران، به این سمت کشانده شده‌اند که نرم‌افزارهاى CRM را یک راه‌حل جامع در مورد تمام فرآیندهاى درگیر با مشترى مى‌بینند. این دید هنگامى که بحث به خارج از محدوده فروش، سرویس‌دهى و بازاریابى مى‌رود، دیگر جوابگو نیست. چیزى که امروزه مشتریان انتظارش را دارند، فراهم کردن راه‌حل‌هاى «گسترده در تمام موسسه» و یا حتى «بین موسسات» است . مدل طراحى شده توسط شرکت DELL یک نمونه معروف از این مورد است. (که البته در اینجا قصد توضیح بیشتر در این مورد را نداریم.

حتى اگر IT مسیر درست خود را بپیماید و در مقیاس بزرگ به‌کار گرفته شود، سازمان‌ها اغلب فاقد دورنما یا طرحى قابل اجرا هستند، مبنى بر این‌که «چگونه فناورى بخشى از یک سازوکار CRM براى مدیریت چرخه حیات مشترى و رسیدن به مقصد نهایى CRM است و نه تمام آن«.

وضعیت موفقیت - شکست پروژه‌هاى :CRM

گزارش‌هاى مختلفى از میزان موفقیت این پروژه‌ها وجود دارد. برخى مطالعات تا 70 درصد شکست را در این زمینه گزارش داده‌اند. در زیر آمار به دست آمده براساس بررسى وضعیت CRM در 448 شرکت منتخب را مشاهده مى‌کنیم:

  • 35 درصد در این زمینه کاملا با شکست مواجه شده بودند و هیچ سودى عایدشان نشده بود.
  • 45 درصد معتقد بودند که تا دو سال آینده به نتایج دلخواه مى‌رسند.
  • 20 درصد نیز مدت زمان حصول نتیجه را بیش از آن‌چه برآورد کرده بودند، دانستند.

این بررسى درصد موفقیت بیشترى را نشان داد تا آن‌جا که حدود 65 درصد موسسات، از سرمایه‌گذارى در این مورد -درسال‌هاى آتى- به نتیجه مى‌رسیدند (که در مقابل 30 درصدى که در بالا ذکر شد، بسیار بهتر است .

همچنین مشخص شد که علل عمده شکست‌ها عبارت بودند از:

  • ‌‌عدم طراحى فنون مشترى محور .
  • نادیده گرفتن بخش انسانى در .CRM
  • مقاومت مجموعه در برابر تغییرات.
  • نادیده گرفتن پى‌گیرى‌هاى آمارى و سنجش(اندازه‌گیرى) پیامد‌ها.
  • با توجه به علل مذکور، بارز است که شکست این موسسات نه به خاطر ضعف CRM، بلکه به‌دلیل عدم استفاده صحیح آن‌ها بوده است.

در طرف مقابل، موفقیت سایر موسسات در رعایت نکات زیر خلاصه مى‌شود:

  • طراحى فنون مشترى محور.
  • انجام تغییرات در ساختار مجموعه در صورت لزوم.
  • تغییر روند جریان امور و اطلاعات براى طراحى خط مشى جدید، همواره مستلزم بسط دادن و منقبض کردن برخى حدود مرزى است.
  • تهیه آموزش‌هاى خط به خط و ارائه پشتیبانى به بخش‌هایى که نیاز به تغییر دارند.
  • نه تنها ارائه آموزش‌هاى فنى، بلکه فراهم کردن پیش‌زمینه‌اى و اصولى، براى همتراز کردن تغییرات. مخصوصاً هنگامى که تغییرات در سطح وسیعى (زمانى و مکانى) رخ مى‌دهد.
  • تنظیم کردن اهداف سنجش‌پذیر.
  • تنظیم اهداف سنجش‌پذیر به جاى اهداف ارزان‌قیمت.

TechnologyEvaluation.com در مقاله‌هایش منابع و علاقه‌هاى رقابتى را عامل اصلى غیرموفق بودن پروژه‌هاى CRM مى‌داند. البته این مقاله‌ها به صورت مشخصى از به کار بردن کلمه «دروغ» پرهیز کرده‌اند و به جاى آن از «ناراستى» یا «تصویر غلط» استفاده کرده‌اند: بزرگ‌ترین ناحقایق در مورد CRM، برخى فراهم کنند‌گان آن هستند...

با تمام اینها، META معتقد است که هیچ برنامه CRM اى بدون علایم هشداردهنده با شکست مواجه نمى‌شود. شناخت این علایم به همراه استفاده مجدد از اجزاى خزانه فناورى براى پیاده‌سازى CRM مى‌تواند صرفه‌جویى قابل توجهى در زمان و هزینه کند. ‌سازمان‌ها باید به این باور برسند که CRM محکوم به شکست نیست. با شناخت نشانه‌هاى اعلام خطر و اعمال عکس‌العمل‌هاى مناسب در برابر آن‌ها مى‌توان مسیر حرکت اشتباه CRM را قبل از انتهاى کار اصلاح کرد.

این نشانه‌ها را مى‌توان به سه دسته تقسیم کرد که در ممیزى‌ها خود را نشان مى‌دهند:

الف) افراد: مشخص کردن ریسک‌هاى فرهنگى-سازمانى مربوط به CRM، در قالب یک‌ فن کسب‌وکار و راهکار فناوری.

گرچه اکثر سازمان‌ها به CRM در زمان طراحى، به‌عنوان یک فن کسب‌وکار، متمرکز روى مشترى نگاه مى‌کنند، نتایج تحقیقات اولیه نشان‌دهنده تبدیل دید »فن کسب‌وکار» به «پروژه فناورى» است که این امر با فقدان ملاحظات مربوط به نقش‌هاى سازمانى، تشدید مى‌شود.

هشدارهاى انسانى عبارتند از:

  • نبود پشتیبانى یا میدان دید اجرایی.
  • تعدد پروژه‌هاى جزیره‌اى (معمولا در جهات مختلف(.
  • IT زدگى یا قهرمان پروری.
  • عدم یکپارچه‌سازى سیستم‌ها.

اگر در طول یک ممیزى، یکى از نشانه‌هاى مذکور پدیدار شود، باید یک عکس‌العمل سریع براى رفع مشکل سازمان‌دهى کرد، زیرا حل مشکلات انسانى- فرهنگى در مراحل بالاتر، بسیار دشوارتر و زمان‌گیرتر مى‌گردد.

ب) روند کار: شناسایى شکست‌هاى اسلوب CRM، مبتنى بر اسلوب‌هاى غیرمتعارف و یا تکرار ناپذیر.

در سازمان‌ها، روال‌هاى ساخت‌یافته پروژه و مهندسى مجدد روال‌ها معمولا مورد توجه قرار نمى‌گیرند، درحالى که روال کار و مهندسى مجدد آن از نشانه‌هاى مهم ثبات و موفقیت CRM است.

علائم اخطار این زمینه عبارتند از:

  • عدم وجود طرح(نقشه) کسب‌وکار.
  • تعویض دید کلى به‌وجود آمده در زمان طراحى، مبنى بر قرار گرفتن مشترى درکانون، با به‌کاربردن اسلوب طراح .CRM
  • فقدان طرح مهندسى مجدد یا معیار قضاوت براى انتخاب فراهم کننده.
  • نبود استاندارد و معیارهاى سنجش .

با مشاهده این نشانه‌ها باید به‌فکر مسکن (تسکین‌دهنده) افتاد! طرح تجارى CRM باید بى‌‌درنگ آماده گردد (گرچه در یک صفحه!)، طرح مهندسى مجدد روال‌ها - نشان‌دهنده مکان‌هاى استفاده از راه‌حل‌هاى خارجى به‌جاى گسترش برنامه‌هاى موجود تا پوشش روال کنونى مجموعه- تهیه شود.

در صورتى که برنامه‌اى براى ضبط رویه‌هاى خاص سازمان مورد استفاده قرار مى‌گیرد، باید استانداردهاى اندازه‌گیرى میزان موفقیت، در داخل هر رویه به‌منظور فرابینى درلحظه رویه ، تعبیه شود.

پ) فناورى: یافتن مرزهاى ریسک فناورى سازمان درباره برنامه‌هاى CRM و راه‌حل‌هاى زیربنایى و مشخص کردن بخش‌هایى که ریسک از این سرحدها بیشتر است.

از اخطارهاى این مورد مى‌توان موارد زیر را نام برد:

  • نرم‌افزارهاى بیش‌از حد دلخواه(Customized) شده.
  • فقدان استانداردهاى معماری.
  • نبود ساختارى براى طراحى، گسترش و یکپارچه سازی.
  • فقدان اطلاعات یکپارچه‌اى از مشتریان.

درصورت بروز چنین مواردى، تمام درخواست‌هاى ارتقاى سیستم‌ها باید موشکافى شده و با امکانات موجود سیستم‌ها پوشش داده شوند. در غیر این صورت ممکن است تغییرات، به سازگارى سیستم‌ها در آینده صدمه وارد کند. سازمان باید به‌سمت استانداردهاى معمارى کلان(در سطح موسسه) حرکت کنند.

استفاده از آنچه داریم:

هیچ موسسه‌اى، علاقه‌اى به هزینه کردن براى خرید تجهیزات اضافى ندارد. همواره یکى از سخت‌ترین بخش‌هاى راه‌اندازى یک پروژه، زمانى است که سازمان مى‌خواهد براى آن هزینه کند.

درمورد CRM، اصولا 60 تا 80 درصد امکانات موجود قابل اصلاح براى استفاده مجدد هستند و شاید منصفانه باشد که بگوییم هر جزیى از دارایى‌هاى‌مان، بدون انجام هیچ تغییرى، پاسخگوى حدود 50 درصد از نیازهاى ما در آن زمینه هستند.بارز است که استفاده مجدد از آنچه داریم، نیازمند آن‌‌است که ابتدا به‌خوبى بدانیم «چه داریم». لذا «بازیابى» با روندى فراتر از لیست کردن دارایى‌ها آغاز مى‌شود. «بازیاب» احتیاج دارد بداند هر راه‌حل موجود چه بارى از روند کسب‌وکار برمى‌دارد. به‌عنوان مثال ارائه مطالب به‌صورت زنده توسط افرادى که درگیر کارهاى تجمیع اطلاعات کل سازمان و یا کنترل پایگاه اینترنتى مرکزى آن هستند، شروع خوبى است.

در نهایت به این نکته اشاره مى‌کنیم گرچه زمان زیادى نیست که تب CRM (به‌صورت کلان و به همان معنى که توصیف شد) به‌جان موسسات افتاده و تا پخته شدن کامل راه بلندى را در پیش دارد، اما مفاهیم و اهداف آن جزو بدیهیات هر کسب‌وکارى است. این‌که در یک دهکده کوچک، فروشنده محصولات لبنى تمام مشتریان خود را مى‌شناسد و هنگام مشاهده هریک از آنها از احوال خانواده او آگاه مى‌شود خود گواه بر این مدعى است.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
Kambiz Jaffari

فراتر از ارتباط با مشتری: شناخت، تحلیل و واکنش به الگوهای رفتاری مشتری

آمارها نشان می‌دهد الگوهای رفتاری مصرف‌کنندگان و شیوه‌هایی که برای خرید برمی‌گزینند، طی چند سال اخیر کاملاً تغییر کرده‌است:

اهمیت ارتباط با مشتری در تکرار خرید؛ یک شیوه تضمین جریان درآمدی ثابت برای شرکت، داشتن مشتریان وفادار است و به همین دلیل است که حفظ مشتریان از ارکان مهم برنامه‌های بازاریابی شرکت‌ها است. به نظر می‌رسد مشتریان نیز نسبت به رفتارهای یک شرکت برای حفظ مشتری حساس‌تر شده‌اند. تنها در مدت هشت سال از سال 2005 تا 2013 تعداد مشتریانی که تنها به سبب خدمات پس از فروش ضعیف‌تر، تولیدکننده دیگری را ترجیح دادند (Brand Switching) و محصول جایگزینی را خریداری کردند، از 34% به 66% افزایش یافته است.

brand

استفاده گسترده مصرف‌کنندگان از وسایل ارتباطی؛ وجود ابزارهایی مانند تلفن‌های هوشمند و تبلت‌ها که مصرف‌کنندگان زمان زیادی از روز را صرف کار با آن‌ها می‌کنند و عموماً طیف گسترده‌ای از فعالیت‌های روزانه خود را به کمک آن‌ها انجام می‌دهند، به فرصتی طلائی برای سازمان‌ها تبدیل شده‌اند تا به این ترتیب ارتباط خود را با مشتریان گسترش داده و فعالیت‌های بازاریابی خود را مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی برنامه‌ریزی کنند. 85% از شرکت‌کنندگان در یک بررسی اعتقاد داشتند ابزارهای همراه (تلفن هوشمند و تبلت) جزء اصلی در زندگی‌های امروز هستند، 89% این ابزار را پلی ارتباطی با آن چه در دنیا می‌گذرد می‌دانستند و اعلام کردند که به صورت متوسط 3 ساعت و نیم از روز را صرف کار با این ابزار می‌کنند.

رفتار خرید آنلاین؛ مشتریان ساعت‌های بیشتری را صرف بررسی آنلاین محصولات و خرید از فروشگاه‌های اینترنتی می‌کنند، در حالی که پیش‌تر چنین بستری برای فروش وجود نداشت. 91% از افرادی که در یک بررسی شرکت کرده بودند، اعتقاد داشتند جستجوی آنلاین پیرامون ویژگی‌های محصول موجب می‌شود اعتماد بیشتری نسبت به خرید خود داشته باشند.

چنین تغییراتی لزوم ایجاد تجربه شخصی برای تک تک مشتریان در طراحی محصول (متناسب با سلیقه آن‌ها) و ایجاد ارتباطات نزدیک‌تر را ایجاب می‌کند و در نهایت منجر به تغییراتی در ارتباطات داخلی شرکت ارائه دهنده کالا/ خدمات نیز خواهد شد. واحد بازاریابی و فروش می‌بایست تعاملات بیشتری با هم داشته باشند، چرا که مسئولین فروش نقطه تماس شرکت با مشتری نهایی هستند در صورتی که متخصصین بازاریابی به شدت نیازمند شناخت مشتریان هستند و شناخت بهتر رفتارها، علائق، ترجیحات و الگوهای مصرفی مشتری تنها با بهبود تعاملات امکان‌پذیر خواهد بود. این شناخت می‌تواند مربوط به هر حوزه‌ای باشد؛ از طراحی محصول گرفته تا نحوه ارائه آن و شیوه‌ای که معرفی آن را تأثیرگذار خواهد کرد، همه اطلاعاتی هستند که مبنای بسیار خوبی جهت بهبود عملکرد شرکت می‌شوند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که با همین هدف طراحی شده‌است: ایجاد جریان اطلاعاتی میان واحدهای بازاریابی و فروش و بهبود تعاملات این دو در فرایندی یکپارچه برای مدیریت ارتباط با مشتری. در شیوه سنتی کسب‌وکار، متخصصین بازاریابی مسئول برنامه‌ریزی برای جذب مشتریان بالقوه هستند که در اصطلاح به آن ایجاد سرنخ (Lead Generation) می‌گویند. مسئولین فروش نیز در نهایت مشتری را تا مرحله فروش پیش می‌برند که در اصطلاح به آن انجام فروش (Closing Deals) گفته می‌شود. با این حال تغییرات الگوهای رفتاری مصرف‌کنندگان و شیوه‌های خرید موجب شده در کسب‌وکار امروز، یکپارچگی نیازی ضروری برای چنین فرایندی باشد و استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری بدون شک راهکاری مناسب برای مواجهه با این چالش است. این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند:

  • متناسب با نیازهای مشتریان (که توسط واحد فروش ارائه می‌شود) کمپین‌های خود را طراحی کنید تا مخاطبان شما بهتر به شما گوش کنند، بیشتر شما را به خاطر بسپارند و در نهایت اثربخشی این کمپین‌ها را در افزایش فروش حاصل از آن مشاهده کنید.
  • چرخه فروش را به تناسب الزامات معرفی محصول و نیازهای مشتریان تعریف کنید؛ ممکن است فاصله ایجاد سرنخ تا انجام فروش بین چند روز یا چند ماه متغیر باشد و هر محصول بسته به پیچیدگی‌های آن به تعریف مراحل مختلفی برای ایجاد آگاهی در مشتری تا خرید نیاز داشته باشد. پیگیری همه این مراحل نیازمند فراهم کردن بستری مناسب جهت برنامه‌ریزی و مدیریت آن می‌باشد. 
  • ارتباطات خود را با مشتریان پس از انجام فروش نیز حفظ کنید تا به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند؛ از کانال‌های ارتباطی به‌روز استفاده کنید. بازاریابی مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی می‌تواند ارتباطات شما را در فضای مجازی با مشتریان گسترش دهد. همچنین ایجاد انجمن‌های هواداری و پایش گفت‌وگوهای آن‌ها نیز کمک می‌کند مشکلات محصولات خود را بهتر درک کنید و جهت افزایش رضایت مشتریان آن‌ها را رفع کنید.


مبتنی بر تحلیل گزارش‌های فروش به تفکیک بخش‌بندی‌های مختلف مشتری که خروجی نرم‌افزار است، عملکرد فروش خود را پایش کنید؛ بدانید مشتریان شما در چه بازه سنی بوده‌اند؟ در کدام منطقه (جغرافیایی) بودند؟ چه جنسیتی داشتند؟ در چه بازه زمانی بیشترین فروش انجام شده‌است؟ چه قدر طول می‌کشد تا یک مشتری بالقوه محصول شما را بخرد؟ و بسیاری پرسش‌های دیگر که مبنای مناسبی برای انجام اقدامات لازم در صورت نیاز برای بهبود عملکرد خواهند بود. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) راهکاری است برای پاسخ به چالشی که برآمده از تغییر الگوهای رفتاری مصرف‌کنندگان است. این راهکار با ایجاد جریان اطلاعاتی و بهبود تعاملات، طیف گسترده‌ای از امکانات را در اختیار شما قرار می‌دهد و تیمی یکپارچه از کارکنان شما می‌سازد که با شناختی عمیق‌تر از مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش را در راستای نیازهای مشتریان برای تحقق بهترین ارتباط با مشتری شکل می‌دهند.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
Kambiz Jaffari